Best Practice für Managed Service Provider

In seiner Funktion als Chief Customer Officer erfährt Brenton O'Callaghan regelmäßig aus erster Hand von unseren Kunden und Partnern, wie sie ihre SAP-Arbeitsabläufe weiterentwickeln, um Automatisierung, Intelligenz und mehr zu nutzen.

Drei Kernthemen für MSPs

Die meisten Themen, an denen MSPs interessiert sind, lassen sich auf drei Kernthemen zurückführen. Interessant ist dabei, dass die Senkung der Servicekosten nicht zu den Kernthemen gehört, obwohl auch das wichtig ist. 

Diese Kernpunkte sind:

• Verbesserung der allgemeinen Servicequalität
• Gewinnung von Neukunden und Ausbau des Bestandskundengeschöfts
• Einführung der nächsten Generation von hochentwickelten Dienstleistungen, um  Marktführerschaft zu erlangen.

Wir können alle folgenden Themen auf diese Kernpunkte zurückführen. Bitte bedenken Sie: wenn Sie sich nicht mit Service-Qualität beschäftigen, oder sich mit der Frage beschäftigen, wie Sie Services der nächsten Generation anbieten können, dann wird es jemand anderes in Ihrem Markt tun.

Automatisierung

Das erste Thema ist die Automatisierung. Es ist genau das, wonach es sich anhört - die Abkehr Ihres Unternehmens vom reaktiven Modus. Die Lösung des Problems besteht in einer proaktive Arbeitsweise. Aber was bedeutet diese Veränderung wirklich?

Es bedeutet, dass man sich flogend Frage stellt: Wie stellen wir sicher dass wir nie wieder ein Ticket oder ein Problem wie dieses bekommen? Normalerweise laufen die Aufgaben Ihres Teams nach einem Standardverfahren ab. Es gibt ein Ereignis, beispielsweise ein Ticket, auf das das Team reagiert, und es gibt eine Lösung - zumindest wenn Sie diese Probleme innerhalb Ihres SLA beseitigen und der Kunde nicht beeinträchtigt wird.

Natürlich ist es eine gute Reaktion, wenn Sie alle Problem innerhalb Ihrer SLAs  erfolgreich lösen. Aber es wiederholt sich. Das ist an und für sich nicht bedenklich. Aber solange es diese Probleme gibt, wird sich die Situation auch nicht grundlegend ändern. Sie enden in einer Routine, wo die Baseline aus immer denselben Problemen und Aufgaben, die tagein, tagaus anfallen, besteht. Dabei kann eine einzige Änderung  Ausgangspunkt für eine echte Verbesserung sein.

Heben Sie Ihren MSP auf das nächste Level

Nehmen wir an, der Prozess ist genau derselbe, lediglich mit einem zusätzlichen Schritt. Es gibt einen Zwischenfall, ein Ticket, das Team reagiert, und es findet eine Lösung. Zusätzlich wird das Ticket dahingehend kategorisiert, ob sich die Problemlösung für eine Automatisierung eignen könnte. Es ist eine sehr einfache Änderung, die aber einen grundlegenden Schritt in Richtung Automatisierung darstellt. Je mehr Tickets eingehen, desto besser lässt sich erkennen, welche Probleme immer wieder auftauchen. Und mit diesen Informationen erhält man eine klare und eindeutige Auswahl von Szenarien, die für Automatisierung in Frage kommen und die man wöchentlich oder monatlich auswerten kann.

Kürzlich konnte einer unserer MSP-Partner, der diese Methode eingeführt hat, nach nur einem Jahr eine Steigerung der verfügbaren Zeit für seine Betriebsteams um fast 50 Prozent feststellen. Derselbe Kunde ist nun zur nächsten Stufe des Prozesses übergegangen, um diese Automatisierungen mit proaktiven Erkennungsmechanismen zu verbinden, so dass Probleme automatisch behoben werden, ohne dass das SAP-Betriebsteam jemals davon erfährt.

50%ige Erhöhung der Verfügbarkeit

Was könnten Sie in Ihrem Unternehmen leisten, wenn Sie 50% mehr Zeit hätten?

Mehr Zeit für die Gewinnung neuer Kunden, mehr Zeit für Innovationen und die Einführung neuer Dienstleistungen - das alles bei steigender Servicequalität. Ein Szenario aus der Praxis ist ein MSP, der eine Fertigungslandschaft eines seiner Kunden betreut, so dass SAP-System untereinander sowie mit einer Reihe von Nicht-SAP-Systemen kombiniert sind.

Jedes Jahr werden die Systeme aufgestockt, um die Nachfrage in der Hochsaison zu befriedigen, z.B. während der Urlaubszeit oder bei einer Produkteinführung. Und jedes Jahr muss der MSP dafür sorgen, dass die Systeme einsatzbereit sind, indem er die oben erwähnten zusätzlichen Anforderungen übernimmt. Denn durch die Analyse der Tickets werden die offensichtlichen wiederkehrenden Probleme deutlich.

Eine Herausforderung bestand beispielsweise darin, dass die Produktionslinie in unvorhersehbaren Abständen stehen blieb, weil etwas so Einfaches wie ein Etikettendrucker-Controller ausfiel. In einer idealen Welt würde man ihn austauschen, aber das war keine Option. Jedes Mal, wenn dieser Fall eintrat, kam es zu enormen Verzögerungen in der Produktion und zu Folgeerscheinungen in der gesamten Kette. Von der Unterbrechung der Produktion bis zur Lösung des Problems per Ticket verging etwa eine Stunde: Vom Ausösen des Tickets, darüber, dass sich jemand darum kümmerte, es analysierte, sich am System anmeldete und den Controller neu startete.

Es dauerte über eine Stunde.

Der erste Schritt zur Automatisierung dieser Ticketart war recht einfach. Das Team entwickelte eine einfache Neustart-Automatisierung, mit der das System innerhalb von 30 Sekunden wieder hochgefahren werden konnte. Dadurch verringerte sich die Ticketbearbeitungszeit auf weniger als 5 Minuten und die Gesamtausfallzeit auf etwa 15 Minuten.

Dies ist schon mal eine erhebliche Verbesserung, aber noch nicht das Ende der Geschichte. Das letzte Teil des Puzzles war die Einführung einer proaktiven Überwachung aller Systeme, die diesen kritischen Geschäftsprozess ausmachen. Und als der Controller des Etikettendruckers ausfiel, wurde die Automatisierung des Neustarts sofort und ohne menschliches Zutun ausgelöst, was die Ausfallzeit auf weniger als 30 Sekunden reduzierte.

Heben Sie Ihren MSP auf das nächste Level

In den meisten Fällen wurde das Problem gar nicht mehr bemerkt und die Produktion lief weiter. Die Verkürzung der Ausfallzeit von einer Stunde auf fast nichts - das macht Kunden zufrieden. Für die Betriebsteams bedeutete dies darüberhinaus, dass sie diesen Ticket-Typ komplett aus ihrem Ablauf entfernen konnten.

Wenn es also um Automatisierung geht, sollten Sie zunächst herausfinden, welche Tickets für eine Automatisierung in Frage kommen, und dann den kleinen zusätzlichen Schritt der Analyse Ihrer Ticket-Warteschlange einleiten.

Automatisieren Sie was sich automatisiern lässt. Automatisieren Sie häufig. Und beginnen Sie dann den gesamten Prozess erneut. Sie werden schnell einen enormen Bestand an automatisch behobenen Kundenszenarien aufbauen, der den Teams nachweislich fast 50 % ihrer Zeit zurückgibt. Und Sie gewinnen mehr Aufträge, können Zeit für Innovationen und die Einführung neuer Dienstleistungen aufwenden und gleichzeitig die Servicequalität steigern.

Aufbau und Bereitstellung von Mehrwertdiensten 

Unser nächstes Thema ist der Aufbau und die Bereitstellung von Mehrwertdiensten. Damit ist nicht die Unterstützung neuer SAP-Technologien oder die Einführung von Support für neue Produkte gemeint.

Wir sprechen über Zusatzleistungen, von denen einige kostenpflichtig sein können, die aber den entscheidenden Unterschied ausmachen, wenn es um die Kundenerfahrung,  Vertrauen und all die Themen geht, die bei Vertragsverlängerungen den Ausschlag zu Ihren Gunsten geben werden. Oder Arten von Dienstleistungen, welche Sie in Neu- oder Verlängerungsverträgen bündeln können, die Sie so gut wie nichts kosten, aber einen ernsthaften und greifbaren Wert für Ihre Kunden darstellen. Es sind auch die Arten von Dienstleistungen, mit denen Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben, weil diese vielleicht nicht in der Lage sind, etwas Vergleichbares anzubieten.

Sicherheit

Das Thema Sicherheit wird für Kunden wie Anbieter gleichermaßen immer wichtiger. Auch wenn die Sicherheit des Netzes und der Software nicht direkt in den Zuständigkeitsbereich der SAP-Betriebsteams fällt, müssen wir sie dennoch ernst nehmen und uns über neu aufkommende Themen auf dem Laufenden halten. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, was sie implementiert haben, ob es einen Sicherheitspatch benötigt, ob das System gehärtet ist und vieles mehr.

Bei Avantra erhalten wir jeden zweiten Dienstag im Monat, dem Patch Tuesday, von SAP und anderen Softwareanbietern eine Liste mit Informationen darüber, was zu beachten und sofort zu aktualisieren ist. Der Aufwand nur zu erkennen, ob ein Element dieser Listen für eine Landschaft relevant ist oder ob Maßnahmen erforderlich sind, ist so hoch, dass es für viele ein langsamer Prozess ist. Oder manchmal komplett entfällt.

Die Umwandlung Ihrer SAP-Abläufe durch den Einsatz von AIOps , so dass diese Informationen automatisch empfangen und analysiert werden, ist ein absoluter Wendepunkt und schafft eine wunderbare Möglichkeit für einen Mehrwert-Service. Stellen Sie sich vor, dass Ihre SAP Hot News automatisch heruntergeladen werden, betroffene Systeme markiert und Wartungsfenster geplant sowie Berichte für Ihre Kunden vorbereitet werden.

Sie reduzieren nicht nur den Aufwand, den Ihre Teams betreiben müssten, sondern bieten auch Ihren Kunden einen enormen Mehrwert. Denn die werden lernen, diesen Informationen zu vertrauen und sich auf sie zu verlassen, um ihren Betrieb sicher zu halten. Der Mehrwert der proaktiven Potenzialanalyse von SAP HotNews am noch am gleichen Tag, einschließlich der Erstellung von Berichten über Auswirkungen und des Vorschlags von Ausfallzeitfenstern für eine gesamte Landschaft, kann jedem einzelnen Kunden in Ihrem Portfolio entweder als Upsell oder als Steigerung der Servicequalität angeboten werden. Durch die Automatisierung des Betriebs von Kundenlandschaften können Sie Ihren Kunden eine neue Ebene von Self-Service-Optionen bieten.

Heben Sie Ihren MSP auf das nächste Level

Ein Beispiel von einem unserer MSP-Partner bezieht sich auf Kosteneinsparungen innerhalb der öffentlichen Cloud. Der Kunde hatte als Teil seiner Cloud-Reise seine Entwicklungssysteme in der öffentlichen Cloud bereitgestellt, während die Produktions- und QS-Systeme vor Ort blieben. Der Cloud-Business-Case konzentrierte sich stark auf die Kostenreduzierung, da man beispielsweise die Systeme abschalten konnte, wenn sie nicht in Gebrauch waren.

Das ist ein sehr gängiges Szenario und mit einfachen Start- und Shutdown-Automatisierungen zu Beginn und am Ende eines jeden Tages oder einer Woche durchaus machbar. Aber was ist mit dem Kundenteam, das beschlossen hat, am Wochenende zu arbeiten, um einen Termin einzuhalten, dies aber niemandem gesagt hat? Erstellt es ein Ticket mit der Bitte, das System an einem Samstagmorgen einzuschalten, und erhält vielleicht keine Antwort?

In diesem Fall wurde dem Kunden ein Single-Sign-On und ein rollenbasiertes Self-Service-Dashboard zur Verfügung gestellt, das es seinen Entwicklungsleitern ermöglicht, das Hoch- und Herunterfahren ihrer Entwicklungssysteme selbsttätig auszulösen. Von der SAP-Anwendungsschicht bis hin zur zugrunde liegenden virtuellen Maschine, die in der Cloud gehostet wird, ohne dass die MSP-Teams eingreifen müssen. Plötzlich konnte das Versprechen niedrigerer Kosten in der Cloud eingelöst werden, ohne dass die Flexibilität verloren ging.

Automatisierungen müssen nicht nur für Ihre eigenen Teams sein, es gibt eine Welt der Flexibilität, die Sie Ihren Kunden bieten können, die durch Ihre Investition in AIOps und einen Ansatz, bei dem die Automatisierung im Vordergrund steht, gefördert werden kann. Und denken Sie an die Mehrwertdienste, die verfügbar wären, wenn Sie einige dieser Self-Service-Automatisierungen bündeln.

Transparenz

Transparenz kann ein Unterscheidungsmerkmal sein. Traditionell werden Service-Level-Berichte analysiert, aufbereitet, angepasst und dann an die Kunden weitergegeben. In der Regel in Form einer PDF-Datei oder ähnlichem, die an die E-Mail-Adresse eines Kundenkontakts geschickt wird. Diese Berichte können vom Kunden überprüft werden, müssen es aber nicht. Oft bleiben diese Berichte im Posteingang liegen und werden nie geöffnet. Das ist ein altes Daten-Push-Verfahren, von dem wir bei Avantra oft hören.

Kann die Avantra-Software eine PDF-Datei mit der Systemverfügbarkeit der letzten 30 Tage an eine Verteilerliste senden? Natürlich kann das System das, aber es ist nicht der richtige Weg. Um die Erwartungen an leicht zugängliche Informationen zu erfüllen, macht es Avantra den Benutzern leicht, die Informationen unterwegs auf dem Gerät ihrer Wahl anzuzeigen. 

Bringen Sie Ihren MSP auf die nächste Stufe

Wenn Sie dem Durchschnittsverbraucher heute sagen würden, dass er nur noch einmal am Tag morgens die Nachrichten in der Zeitung lesen kann, und zwar nur die vom Vortag, dann wäre das einfach inakzeptabel. Genauso können Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihren Kunden SAP-Betriebsinformationen zur Verfügung stellen und in Echtzeit und schonungslos transparent machen, wie Sie die Kundenlandschaften betreiben.

Denken Sie an Real-time Dashboards mit minutengenauen Prozentsätzen der SLA-Einhaltung. So kann der Kunde sehen, wenn etwas nicht so ist, wie es sein sollte. Aber es zeigt auch ein Maß an vollständiger Transparenz und Vertrauen in die Kundenpartnerschaft, von dem Sie langfristig profitieren werden. 

Wenn es also um Mehrwertdienste geht, sollten Sie darüber nachdenken, welche proaktiven Dienste Sie anbieten können, wie z.B. die SAP Hot News, und wie Sie Ihr Engagement für mehr Flexibilität bei gleichzeitiger Kostensenkung im Bereich der Selbstbedienungsautomatisierung unter Beweis stellen können. Und schließlich können Sie Ihr Kundenerlebnis durch schonungslose Transparenz verbessern, die zu einer engeren Partnerschaft mit jedem Ihrer Kunden führt. Jedes dieser Beispiele kostet fast nichts, kann aber Ihrem Kundenstamm einen erheblichen Nutzen bringen.

Wenn Sie als MSP Themen wie diese aufgreifen, werden Sie auf jeden Fall eine neue Generation hochentwickelter Dienstleistungen anbieten und den Markt anführen.

Innovation 

Der Begriff "Innovation" bedeutet mittlerweile so viele verschiedene Dinge, dass er oft  lähmend wirkt, da er mit massiven und folgenschweren Veränderungen assoziiert wird. Dies führt dazu, dass die Menschen nicht wissen, wie sie mit dem Begriff Innovation anfamgen sollen. Die Wahrheit ist, dass es Innovation in allen Formen und Größen gibt. Das Konzept der Innovation kann so groß oder so klein sein, wie Sie es brauchen, solange Sie mindestens eines der drei bereits erwähnten Themen anstreben.

Wenn Sie auf dem richtigen Weg sind, verbessern Sie Ihre Servicequalität für Ihre Kunden, schaffen Sie so etwas wie einen Mehrwertdienst, der es Ihnen ermöglicht, bei Ihren bestehenden Kunden zu expandieren oder laufende Vertriebsprozesse weiter zu unterstützen. Es muss darum gehen, wie Sie die Innovation in Ihrem Unternehmen fördern.

Wenn Sie Ihren wertvollsten Führungskräften bis zu 50 Prozent ihrer Zeit zur Verfügung stellen, geht es bei Innovation darum, sie in die Lage zu versetzen, mit dieser Zeit etwas Großartiges zu leisten. Damit sie diese Leistung erbringen können, benötigen Sie einige Dinge: Erstens den Mechanismus, um Ihre Strategie der Automatisierung und des Mehrwertdienstes umzusetzen. Das bedeutet die Plattformen, die Prozesse und die Unterstützung der Führungskräfte, um diese Dinge in die Tat umzusetzen.

Wenn Sie als MSP innovativ sein wollen, müssen Sie die Zeitersparnis und den Automatisierungsgrad erreichen, die Sie dazu befähigen. Diesen Sprung können Sie nicht allein schaffen. Führen Sie die besten Tools und bewährten Prozessänderungen ein, die sich positiv auf Ihre Dienstleistungen auswirken und die mit Ihnen skalieren, während Sie sich weiterentwickeln.

Zweitens: Erlauben Sie dem Team ausdrücklich, Innovationen voranzutreiben, solange sie sich im besprochenen Rahmen bewegen: Servicequalität, Erbringung von Mehrwertdiensten und Einführung der nächsten Generation von Raffinesse. Und schließlich sollten Sie mit Ihren Kunden über diesen Weg sprechen, indem Sie ihnen die Investitionen und den Mentalitätswandel vor Augen führen, die Sie tätigen. Sie werden wertvolle Anregungen und Wohlwollen erhalten, wenn Sie diesen Übergang vollziehen.

Einige der besten Vorschläge für Automatisierung und Mehrwertdienste werden von Ihren Kunden kommen. Schließlich sind sie es, die Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen und wissen, wie Sie sich verbessern können, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Vielleicht können Sie das auch anbieten.