Die versteckten Kosten von Ausfallzeiten

Wir alle kennen sie: die schrecklichen ungeplanten und unerwarteten SAP-Ausfallzeiten. Ungeplante Ausfallzeiten sind mit Stress, Schmerzen und in der Regel mit hohen Kosten verbunden, die von Tausenden von Dollar bis zu über einer Million pro Stunde reichen können, wie es bei einem Avantra-Kunden passiert ist. Diese Kosten entstehen in der Regel durch Wartezeiten, in denen Mitarbeitende tatenlos warten müssen, bis die Systeme wieder hochgefahren sind, sowie durch Produkte, die nicht produziert werden, durch Stillstand in der Logistik und anderes mehr. Bei diesen Berechnungen werden jedoch in der Regel die versteckten Kosten, die mit Ausfallzeiten einhergehen, nicht berücksichtigt: Indirekte Kosten, die schwer zu beziffern sind, aber erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft haben.

Zufriedenheit von Partnern, Lieferanten, Kunden oder Dritten

Moderne SAP-Systeme sind in hohem Maße mit anderen Umgebungen integriert. Unabhängig davon, ob es sich um SAP- oder Nicht-SAP-Umgebungen handelt, sind diese Integrationen mit Partnern, Lieferanten, B2B-Kunden und/oder Drittanbietern von entscheidender Bedeutung. Wenn wir die Kosten von Ausfallzeiten anfangen zu berechnen, dann vergessen wir oft, dass diese Partner und Anbieter ebenfalls auf diese Systeme angewiesen sind. Auch wenn Dritte keine direkten finanziellen Kosten zu tragen haben, so können Ausfallzeiten sie doch behindern oder ihnen eine falsche Darstellung von Informationen liefern, was wiederum einen Dominoeffekt bei anderen Anbietern und Partnern auslöst und insgesamt letztlich zu überwältigender Frustration führt. Partnerschaften, Lieferanten- und Kundenbeziehungen können dadurch deutlich angespannter werden.  

Nicht zu vergessen ist außerdem, dass in der heutigen kundenorientierten Online-Shopping-Welt die Kunden direkt angesprochen werden. Wenn Verbraucher nicht in der Lage sind, ihr Produkt oder ihre Dienstleistung mit ein paar einfachen Schritten zu bestellen, gehen sie zur Konkurrenz. Bedenken Sie nur, wie viel Zeit und Mühe in die Entwicklung einer "benutzerfreundlichen" Bestellplattform aus der UI/UX-Perspektive fließt, bei der die Anzahl der Klicks, die ein Kunde bis zum Kauf durchläuft, sehr genau geprüft wird. Das alles wird vollständig irrelevant, wenn das Backend-System außer Betrieb ist (und sei es nur für 5 Minuten) und die Kunden zur Konkurrenz strömen. Dies gilt insbesondere in Hybris-Abrechnungsumgebungen (ehemals BRIM), in denen jede einzelne Minute entscheidend dafür ist, dass sich neue Mitglieder für Dienste anmelden. 

Mitarbeiterzufriedenheit

Das Komische an Ausfallzeiten ist, dass sie nie zu einem günstigen Zeitpunkt eintreten. Sie scheint nie in der Mittagszeit oder an einem ruhigen Nachmittag mit viel freier Zeit aufzutreten. Nein, es passiert um 2:00 Uhr am Samstagmorgen, 30 Minuten bevor Sie aufstehen müssen, um einen 9-stündigen Flug ohne Internetverbindung zur Hochzeit Ihrer Tochter am Strand von Hawaii zu erreichen. Und wenn es in einer SAP-Umgebung zu einem ungeplanten Ausfall kommt, ist das nicht immer ein einfach zu lösendes Problem. Oft vergehen die ersten Stunden ausschließlich damit, die Ursache zu erforschen. Und es ist nicht nur eine einzelne Person oder eine Abteilung betroffen. Da SAP so wichtig für den Lebensnerv des ganzen Unternehmens ist, sind bei ungeplanten Ausfällen in der Regel alle IT-Abteilungen irgendwie involviert, die mit dem jeweiligen System in Berührung kommen: das Basisteam, das Anwendungsteam, das Netzwerkteam oder das Datenbankteam. Und das bedeutet natürlich, dass jeder an diesem Samstagmorgen um 2:00 Uhr geweckt wird.

Für einige von uns ist die unangenehme Ausfallzeit zunächst ein Adrenalinstoß, ein Anlass, unsere Detektivhüte aufzusetzen und zum Superhelden zu werden. Aber wenn das System wieder online ist und die Nachbesprechung aufbereitet wird, lässt der Adrenalinstoß nach und die Menschen beginnen, über die Folgen nachzudenken. Was bedeutet das für mich in der Zukunft? Werde ich zur Verantwortung gezogen werden?  Ist vielleicht sogar mein Arbeitsplatz gefährdet? Dies wird vor allem in den Umgebungen immer stressiger, in denen ungeplante Ausfälle häufig vorkommen, in denen niemand erklären kann, was genau passiert ist, und in denen es keinen klaren Weg gibt, wie man Ausfälle in Zukunft vermeiden kann.

Automatisierter SAP-Betrieb mit Avantra

Darüber hinaus müssen wir uns noch einmal vor Augen führen, was während solch eines Ausfalls tatsächlich in der Einsatzzentrale passiert, wo alle Hände an Deck sind. Jede IT-Abteilung ist durch mindestens ein technisches Teammitglied und einen Vertreter des Führungsteams vertreten. Das bedeutet oft, dass die Leute nicht beschuldigt werden wollen, oder es kommt zu Schuldzuweisungen, bei denen die Teams jegliche Verantwortung von sich weisen und sie dann auf ein anderes Team abwälzen, oft mit wenig Beweisen als Grundlage. Das ist traurig, da alle eigentlich nur versuchen, das System wieder zum Laufen zu bringen. Aber solange die Lösung nicht existier, will niemand verantwortlich gemacht werden. Als Konsequenz daraus werden wir uns weiter in unsere eigenen Teamsilos eingraben, während wir uns gegen andere Teamsilos wehren, und die Teamspaltungen wachsen weiter.

Wenn es zu einer ungeplanten Ausfallzeit kommt, bedeutet das in der Regel, dass alle ihre Arbeit unterbrechen und alle Hände voll zu tun haben. Auch wenn das nur einmal im Jahr passiert, kann es die Mitarbeiter wirklich frustrieren. Darüber hinaus wird die Frustration durch die mit Ausfallzeiten einhergehende Spaltung und die Gehemmtheit der Mitarbeiter nur noch verstärkt. Niemand möchte in einem Unternehmen arbeiten, in dem er von den anderen Mitarbeitern nicht respektiert wird, ständig von zu Hause oder von der Arbeit abgezogen wird und nicht weiß, ob ein Ausfall ihn seinen Job kosten wird. Dies kann zu unzufriedenen Mitarbeitern bis hin zur Abwanderung führen, was wiederum mit enormen Kosten verbunden ist.


Generell ist es wichtig, nicht nur die offensichtlichen Kosten zu berücksichtigen, sondern auch die indirekten Kosten, die bei Kunden, Lieferanten, Partnern und sogar Mitarbeitern entstehen. Diese Kosten sind nicht immer leicht zu erkennen und treten nicht im unmittelbaren Zeitrahmen des ungeplanten Ausfalls auf, werden aber für die laufenden Kosten für das Unternehmen sehr, sehr bedeutsam.

Automatisierter SAP-Betrieb mit Avantra