Support
Avantra-Support-Services
Wir bei Avantra haben es uns zur Aufgabe gemacht, Ihnen kompetente technische Unterstützung zu bieten, damit Ihre Infrastruktur stets optimal funktioniert und Ihr Geschäftsbetrieb reibungslos läuft. Unsere Support-Services sind darauf ausgelegt, Ihnen fundiertes technisches Fachwissen und schnelle Reaktionszeiten zu bieten, wenn Sie diese am dringendsten benötigen.
Was ist im Support enthalten?
Unser Support-Team ist dafür da, die Zuverlässigkeit und Stabilität Ihrer Avantra-Umgebung sicherzustellen. Wenn Sie unseren Support in Anspruch nehmen, können Sie Folgendes erwarten:
Problemlösung
Softwarefehler und -pannen diagnostizieren und beheben oder Leistungsprobleme untersuchen.
Wartung und Updates
Verteilung und Anleitung zur Installation von Fehlerbehebungen, Patches und Software-Updates.
Proaktive Sicherheit
Wir werden uns proaktiv mit unseren Kunden in Verbindung setzen, sobald ein kritisches Sicherheitsproblem festgestellt wird.
Technische Hinweise
Hinweise zu unterstützten Softwareversionen, zur Kompatibilität mit Betriebssystemen sowie Empfehlungen zu Upgrade-Möglichkeiten und Software-Abhängigkeiten.
Wissensressourcen
Rund um die Uhr Zugriff auf FAQs, unsere Wissensdatenbank, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Bedienungsanleitungen.
Laufende Dokumentation
Zugang zu regelmäßig aktualisierten Dokumentationen, die Produktänderungen und bewährte Verfahren der Branche widerspiegeln.
Bitte beachten Sie: Während sich unser Support-Team auf technische Probleme und die Softwarewartung konzentriert, werden Anfragen zu kundenspezifischen Implementierungen, zur Architekturplanung oder zu umfangreichen praktischen Konfigurationen möglicherweise an unser Professional-Services-Team weitergeleitet, um sicherzustellen, dass Sie die erforderlichen spezialisierten Projektressourcen erhalten.
Supportstufen und Verfügbarkeit
Wir bieten zwei Support-Stufen an, die auf die betrieblichen Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnitten sind:
Standard-Support
Unser Support-System untersupport.avantra.comund unsere Download-Seite unterhub.avantra.comsind rund um die Uhr verfügbar. So können Sie jederzeit die neuesten Softwareversionen herunterladen, unsere Wissensdatenbank durchsuchen, unseren KI-Chatbot nutzen oder Tickets einreichen und Protokolldateien hochladen. Bitte beachten Sie, dass der aktive Service, die Überwachung und die Reaktionszeiten während unserer regulären Geschäftszeiten (Montag–Freitag, 8:00–17:00 Uhr) gewährleistet sind. Kunden erhalten zudem uneingeschränkten Zugriff auf unsereOnline-Dokumentation,die Wissensdatenbank unddie Feedback-Foren.
Erweiterter Support
Entwickelt für geschäftskritische Umgebungen, mit einer Rund-um-die-Uhr-Betreuung an 365 Tagen im Jahr für „dringende“ Probleme. Diese Stufe umfasst eine eigene Hotline und einen Helpdesk für Fälle, in denen Ihre Avantra-Umgebung nicht funktionsfähig ist.
Service Level Agreements (SLAs)
Um Transparenz und Planbarkeit zu gewährleisten, stufen wir jede Anfrage nach Priorität ein. Bitte beachten Sie, dass alle Bearbeitungs- und Lösungsfristen inGeschäftsstunden berechnet werden, mit Ausnahme von Tickets, die als „Dringend“ gekennzeichnet sind.
Prioritätenmanagement:Um sicherzustellen, dass kritische Probleme mit den entsprechenden Ressourcen behandelt werden, sind die Support-Mitarbeiter von Avantra berechtigt, die Prioritätsstufe jedes eingereichten Tickets zu überprüfen und diese entsprechend den beschriebenen Auswirkungen und der Dringlichkeit anzupassen.
| Priorität | Definition | Erste Reaktion | Jede Antwort | Gezielte Lösung** |
|---|---|---|---|---|
| Dringend* | Kritischer „Produktionsausfall“ für Szenarien, in denen der Geschäftsbetrieb eindeutig beeinträchtigt ist. | 1 Stunde | 2 Stunden | 8 Stunden |
| Hoch | Dringende Angelegenheiten oder Produktfragen, die eine rasche Klärung erfordern, aber noch keine Auswirkungen auf den Betrieb haben. | 2 Stunden | 4 Stunden | 3 Tage |
| Normal | Nicht dringende, aber wichtige Angelegenheiten, wie beispielsweise die Einsatzplanung oder Fragen zur Automatisierung14. | 4 Stunden | 3 Tage | 10 Tage |
| Niedrig | Klärungsfragen und sonstige nicht dringende Anfragen18. | 12 Stunden | 3 Tage | 21 Tage |
*Alle Zeitangaben für die Beantwortung und Lösung von Anfragen beziehen sich auf Geschäftszeiten, mit Ausnahme von Tickets, die als „Dringend“ gekennzeichnet sind. Dringende Tickets werden rund um die Uhr (24/7) beantwortet, jedoch nur für Kunden mit erweitertem Support. Alle anderen Tickets werden innerhalb der Geschäftszeiten beantwortet.
** AlleBearbeitungszeiten sind Schätzungen, die auf historischen Durchschnittswerten basieren, und stellen eher angestrebte Ziele als garantierte Fristen dar.
Unterstützungsstufen für Experten
Ihre Anfragen werden von einem mehrstufigen Team aus Spezialisten bearbeitet, um eine umfassende technische Kompetenz zu gewährleisten:
Stufe 1:
Lizenzierung, Kontoverwaltung und allgemeine nicht-technische Anfragen.
Stufe 2:
Allgemeiner technischer Support im Rahmen der Avantra-Softwareumgebung.
Level 3 & CSM:
Fundierte technische Analyse, Fachwissen zur SAP-Integration und Untersuchungen auf Quellcodeebene.
Entwicklungsunterstützung:
Anlaufstelle für besonders komplexe Software- oder Netzwerkprobleme.
Ressourcen
Wir stellen Ihrem Team eine Vielzahl von Self-Service-Tools zur Verfügung, die rund um die Uhr zugänglich sind:
Online-Dokumentation
Ausführliche Anleitungen zur Einrichtung und Konfiguration.
KI-Chatbot
(Anmeldung in unserem Support-System erforderlich)
Wissensdatenbank
Durchsuchbare Lösungen und eine Community von Avantra-Experten.
Feedback-Formular
Ermöglicht es Kunden, detailliertes Feedback zu geben und Produktwünsche für zukünftige Verbesserungen einzureichen.
Versionshinweise
Bleiben Sie über die neuesten Funktionen und Softwareverbesserungen auf dem Laufenden.
Avantra-YouTube-Kanal
Video-Tutorials und Demos sowie weitere Neuigkeiten.